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Ante el conflicto, buenas soluciones
Autor: Gerencia Clínica (@programasAVE) | Fecha: 24-11-2015

Trabajar con otras personas implica convivir con diferentes necesidades, objetivos, valores, conocimientos, recursos, lo cual hace que los conflictos sean, prácticamente, inevitables. Según la Real Academia Española, un conflicto es un antagonismo, una pugna, una oposición. Tiene lugar cuando dos o más valores, perspectivas u opiniones son contradictorias en su naturaleza o no pueden ser conciliadas. A pesar de esto, los conflictos no constituyen en sí mismos un problema, ni son necesariamente negativos.

Según cómo se los maneje y enfoquen, pueden dar lugar a nuevas ideas, contribuir a una resolución efectiva de problemas y de toma de decisiones así como constituirse en una oportunidad para desarrollar o mejorar habilidades interpersonales y de comunicación (conflicto constructivo). Un conflicto se convierte en un problema para una empresa cuando afecta la productividad, disminuye la moral de los empleados, polariza a la gente disminuyendo su cooperación, aumenta y agudiza las diferencias causando más y continuos conflictos así como comportamientos inadecuados.

Los conflictos pueden tener su origen en diferentes fuentes, sin embargo, las más frecuentes se encuentran dentro de las siguientes tres categorías:

  • FACTORES DE COMUNICACIÓN: Suelen estar vinculados con pocas habilidades para escuchar a los demás, compartir información insuficientemente (por ejemplo, no informar acerca de nuevos programas o decisiones), diferencias en la interpretación y percepción e ignorar u olvidar aspectos no verbales de la comunicación.
  • FACTORES ESTRUCTURALES: por ejemplo, diferencias en el nivel de participación y/o desigualdades en el sistema de recompensas, pueden llevar a insatisfacción, resentimientos y dar lugar a conflictos. Igualmente, trabajar con recursos insuficientes (falta del material necesario, de espacio, recursos económicos escasos, etc.), niveles de interdependencia entre los empleados.
  • FACTORES PERSONALES: incluyen aspectos como la autoestima, objetivos, valores y necesidades personales, y liderazgo, entre otros. Por ejemplo, el desacuerdo en los objetivos de algún proyecto, o la diferencia de intereses económicos, de oportunidades de crecimiento dentro de la empresa, etc. pueden ser motivo de conflicto interpersonal.  

Los conflictos entre compañeros de trabajo pueden tomar diferentes formas, entre las que podemos mencionar:

  • “Discusiones crónicas” entre dos miembros de la empresa.
  • Abuso verbal o menosprecio de las ideas u opiniones de otros.
  • Críticas abiertas al desempeño, las actitudes o casi todo lo que otro haga.
  • Complicidad entre dos miembros, ignorando al resto y limitándose a interacciones estrictamente formales.

Cuando alguno de estos conflictos se pone de manifiesto en la empresa, se hace necesario estar atento a las potenciales consecuencias del mismo y llevar a cabo ciertas acciones para planificar su resolución y así evitar consecuencias negativas y a largo plazo. Algunas de las consecuencias dentro de la empresa pueden ser: pérdida de tiempo gerencial, dificultades en la toma de decisiones - o toma de decisiones equivocadas, disminución de la motivación para trabajar y aumento del ausentismo, entre otras. Para evitar que esto ocurra, existen cinco métodos que habitualmente se usan para manejar estos conflictos.

Cada uno de ellos puede resultar efectivo en diferentes circunstancias:

  • Enfoque directo: Implica evaluar objetivamente el problema y enfrentarlo. Se basa en técnicas de resolución de problemas, y generalmente, deja a todos con la sensación de resolución ya que los temas son expuestos y se busca la forma de lidiar con ellos.
  • Negociación: Es una excelente técnica cuando ambas partes tienen ideas acerca de una solución pero no logran un acuerdo. A menudo, un tercero, como puede ser un líder de grupo o un supervisor, puede ayudar a encontrar el punto en común.
  • Aplicación de reglas: Se usa solamente cuando es obvio que una persona se rehúsa a trabajar en equipo.
  • Retiro: Es útil para prevenir que incidentes menores se conviertan en problemas mayores (por ejemplo, si alguien está de mal humor o tuvo un mal día). Implica evitar el problema o trabajar con él.
  • Desenfatizar: Es una forma de negociar poniendo el énfasis en las áreas de acuerdo.

La forma de trabajar en las empresas ha ido cambiando en los últimos años, desde una participación escasa de los empleados hacia un mayor trabajo en equipos, lo cual, tiene ventajas pero también potencia la posibilidad de diferencias y conflictos. Es claro que los conflictos no son situaciones fáciles de afrontar pero como hemos expuesto, hacer  de cuenta que no existen y evitarlos, no es la mejor opción. Afortunadamente, hoy podemos contar con técnicas útiles para que las consecuencias dañinas de los mismos no se extiendan en la empresa ni se prolonguen en el tiempo. El objetivo de la resolución de conflictos no debería apuntar solamente a la eliminación de los conflictos, sino también a aprender cómo manejarlos, para lo cual se puede entrenar a los miembros de la empresa en todos sus niveles y así aumentar las posibilidades de transformar los conflictos en oportunidades de crecimiento.



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